Sosyal Medya'da Başarılı Bir Belediyecilik Örneği: Ataşehir Belediyesi

2009 yerel seçimleri öncesinde kurulmuş genç bir belediye Ataşehir Belediyesi. Oldukça dinamik bir yapıya sahip olduğu gözlemlenen Ataşehir Belediyesi bu dinamizmini Sosyal Medya kullanımında da hissettiriyor. 

 

Sosyal Medya ile ilgillenenlerin belediyelerin sosyal medya hesaplarını kullanımlarına yönelik araştırmaları ve bu konu hakkında meraklarını sıkça görüyoruz. İşte bu noktada  aklıma benim de daha önce sosyal medya üzerinden iletişime geçtiğim Ataşehir Belediyesi ile Sosyal Medya üzerine sohbet etmek geldi. 

 

İlk dönemlerde Türkiye genelinde olduğu gibi gereksiz olarak algılanan, Van Depreminde önemi artan ve artık 24 saat hizmet veren bir ekibe sahip olan bir alan Sosyal Medya, Ataşehir Belediyesi için.

 

Sözü daha fazla uzatmadan Ataşehir Belediyesi Sosyal Medya ekibine bırakıyorum;

Ataşehir Belediyesi’nin Sosyal Medya ile ilgili öyküsünü anlatabilir misiniz? Bu süreç nasıl başladı?

 

Ataşehir Belediyesi çok genç bir yapı. Tüm birimleri yeni kurulmuş durumda. Sosyal medya ise hepsinden yeni. Belediyenin ilk dönemlerinde sosyal medyanın henüz gereksiz olduğunu, göz ardı edilebilecek bir mecra olduğunu savunanlar vardı. Ancak Van Depremi tüm bu süreci değiştirdi. Tonlarca yardım, yüzlerce gönüllü başta Twitter olmak üzere tüm sosyal medya mecralarından haberdar olup, adeta belediyeye aktı. Van’a 50’ye yakın yardım tırını ulaştıran bu sosyal medya dayanışması, Ataşehir Belediyesi’nin sosyal medya biriminin kurulması ile sonuçlandı.

 

Ataşehir Belediyesi'nin Sosyal Medya'ya bakış açısı nedir? 

Belediyemiz halktan gelen her türlü talep ve şikayeti, geldiği mecra ne olursa olsun samimiyetle yanıtlamak isteyen bir halkla ilişkiler kültürüne sahip. Ancak sosyal medyanın tüm bu yapı içinde önemi her geçen gün daha da artıyor. Bunun ilk nedeni kurum imajının oluşmasında ve güçlenmesinde sosyal medyanın öneminin giderek artması. Bir kişi ile değil, tüm internet kullanıcıları ile ilişkiye girilebilen bir alanda olduğumuzun farkındayız. En ufak bir hatanın bireysel değil, kurumsal olarak algılanacağının da…

Sosyal medyanın tüm yapının kurumsal ve idari yapısını silkelediğini, zorladığını ve değiştirdiğini görüyoruz. Bu başta Belediye Başkanı olmak üzere tüm üst düzey yöneticiler tarafından desteklenen bir süreç.

Bu nedenle sosyal medyayı, halkla ilişkilerin en önemli ayaklarından biri olarak görüyoruz. Rakamlar da bize her ay daha fazla insanın çağrı merkezimizi aramak ya da bizzat kuruma gelerek iletişime geçmek yerine, sosyal medyayı tercih ettiğini gösteriyor.

Hangi Sosyal Medya hesaplarını kullanıyorsunuz?

 

Şu an Instagram, Youtube, FourSquare, Facebook ve Twitter üzerinde iletişime geçiyoruz. Bu hesapların sayısı ilerleyen günlerde artacak. Ancak aciliyet ile Twitter ve Facebook hesaplarımızı geliştirmenin üzerinde durduğumuzu söyleyebiliriz. Zira vatandaşlarımızın aklına gelen ilk paylaşım alanları bunlar. Sadece talep belirtmek için açılmış hesaplarla karşılaştığımız bile oluyor.

Sosyal Medya hesaplarının yönetimi nasıl organize ediliyor. Hangi birim hesapların yönetiminden sorumlu?

 

Tüm bu hesaplar Halkla İlişkiler Koordinatörü’ne bağlı olarak, Sosyal Medya Birim Şefi ve uzmanlarından oluşan bir ekip tarafından yönetiliyor. Birim 7x24 saat esasına uygun olarak shift düzeni ile çalışıyor.

 

Sosyal medya uzmanları iletişim fakülteleri vb. kurumların eğitimlerinden geçmiş kişiler arasından seçiliyor. Tabii bu bir kurumun kimliğini benimsemek için yeterli değil. Belediye hizmetleri, mevzuat, organizasyon yapısı, iletişimde doğru gördüğümüz üslup, hizmet etme anlayışı, Türkçe, yazım dili konularında eğitimden geçiriliyorlar. Deneme süreçlerinin ardından personel, yetkin hale gelince vatandaşla direkt iletişime geçebiliyor.

Rutin talep ve şikayetler UKBS (Ulusal Kent Bilgi Sistemi) adı verilen bir sisteme girilerek, ilgili müdürlüklere ulaşması sağlanıyor. Geri dönüşler de yine bu sistem üzerinden takip ediliyor ve sonuç vatandaşa iletiliyor.

Acil durumlarda ise telsiz ve telefon gibi geleneksel iletişim yöntemlerine başvurularak, ilgili birimler ile bağlantıya geçiliyor. Sosyal medya personeli yanıtlayamadığı bir soru ile karşılaşırsa, tüm grubun dahil olduğu e-mail zincirine soru ya da talebi bildiriyor. Halkla İlişkiler Koordinatörü’nün de dahil olduğu bu e-mail zincirinde vatandaşa ulaştırılacak yanıt şekillendiriliyor.

 

 

 

 

Sosyal Medya hesaplarını yönetirken ajans ile çalışıyor musunuz?

 

Böyle bir çalışma yürütmedik.

Sosyal Medya'da kurumsal dili belirlerken nelere dikkat ediyorsunuz?

Saygılı ama samimi bir dil oturtmaya çalışıyoruz. Kısa, öz ve bilgi içeren yanıtlar veren, hata yaparsa özür dileyen, siyasi polemikler karşısında kamu görevinde olduğunu unutmamaya koşullu bir üslup bu.

Kısaca şeffaf, samimi, insani, empati yapabilen ve yeri geldiğinde özür dileme erdemini gösterebilen bir dil ve üslup kullanmaya ve kurmaya özen gösteriyoruz.

Örneğin Halkla İlişkiler Departmanı olarak belediyemize yolu düşen herkese bekleme alanında tıpkı evimizdeki misafire yaptığımız gibi çay, kahve ikram ederiz. Bu samimiyet ve niyeti sosyal medya kanallarımızda bizimle iletişime geçen herkese hissettirebilmek en büyük arzumuz. Takipçilerimiz ile zamanla bu noktaya geldiğimizi düşünüyoruz.

Sosyal Medya'da hukuka başvurmanız gereken olaylar yaşadınız mı?

Haksız ithamlarla çok kez karşılaşıyoruz. Bu saldırıda bulunanlara belgelerle yanıt verdiğimiz durumlarda çok istisnai olarak tweetin geri alındığını ve özür dilendiğini görüyoruz. Yani ilk başvurduğumuz yöntem bu, uyarı.

Kişilere haklı olduğumuzu kanıtlasak bile, ithamlarına son verdiklerini ama tweetlerini geri almadıklarını görüyoruz. Ancak en kötüsü kişisel saldırılar. Hakaret içeren ithamlar. Uyarılara rağmen son verilmemesi durumunda, hukuk servisimizi konu ile ilgili olarak bilgilendiriyoruz.

 

Sosyal Medya üzerinden yaşacak sorunlarda kanunların yeterli olduğunu düşünüyor musunuz?

Sosyal paylaşım ağlarının etkilerini hayatın içinde göstermeye başladığı günümüzde kanunlar, yasalar yepyeni bir dünya ile tanışmak zorunda olduğunu fark ediyor. Önceleri “sanal alem” dediğimiz bu iletişim mecrası artık fiziksel yaşamın yansıtıldığı yeni bir gerçeklik ve algıladığımız şekliyle “sanal” olmaktan çok uzak. Bu da elbette beraberinde hukuksal düzenlemeler getirmelidir ve bu düzenlemeler muhakkak bir süreç ile yerli yerine oturacaktır.

Biz Sosyal Medya olarak hukuki bir durum tecrübe etmedik, tecrübeyle sabit bir fikir beyan edemeyiz. Çok yeni ve adalet adına kargaşaya müsait, inanılmaz derin bir yapı söz konusu. Gerçek hayattan pek bir farkı yok ve bu da onu zor kılan yanı. Umarız en kısa sürede en sağlıklı modele ulaşılır.

Sosyal Medya'nın kurumsal kimliğe etkisi olduğunu düşünüyor musunuz?

Elbette ancak tüm etkinliğine karşın, sosyal medyanın, böyle büyük bir hizmet yapısında en önemli temsilci olduğunu söylemek mümkün değil. Ama kurumsal kimliği daha etkin, daha şeffaf, daha samimi, daha bilinir olmaya dönüştürdüğü de bir gerçek. Daha önce devlet daireleri ile yaşadığı olumsuzluklar sebebiyle talebini bize agresif ve sert bir tutum ile belirten bir vatandaşın, hemen akabinde aldığı çözüm odaklı geri bildirim ile tüm bakış açısının değiştiğini ve önyargısının kırıldığını görebiliyoruz. Ne mutlu ki, uzun vadede tüm yapının evrimleşmesi kaçınılmaz görünüyor.

Kamu hizmeti veren ama bir yönüyle de siyasi bir kurum olan belediyelerde kurumsal kimliğin önemli bir parçası da belediye başkanının kendisidir. Sosyal medya bu yönüyle de önemli. Siyasilerin konuşup, halkın dinlediği bir zeminde değiliz artık. İletişim teknolojilerinin hayatlarımızı şekillendirdiği günümüzde artık halk da söz hakkı istiyor, konuşuyor, yorum yapıyor, itiraz ediyor, tartışıyor. Ya onaylıyor ya da niçin desteklemediğini blogunda, Facebook ya da Twitter sayfasında tüm cesaretiyle yazıyor. Kurumsal (siyasi) kimliğiniz kürsüde atılan nutuklardan çok bu yorumlara verdiğiniz yanıtlarla oluşuyor.

Sosyal Medya bir halkla ilişkiler enstrümanı olarak ne kadar etkili?

Sosyal medya, iletişim sektöründe bir eksen kayması yarattı. İlk anda fark edilmedi ancak halkla ilişkiler de kaçınılmaz olarak bu fırtınanın tam ortasında kaldı. Geleneksel medya etkisini yitirirken, bireyin ta kendisi iletişimin merkezine otururken halkla ilişkiler de evrildi ve evriliyor.

Vatandaşın medya üzerinden bireysel olarak soru (hesap) sorduğu, bilgi (hak) talep ettiği bir süreç bu. Bu çift taraflı iletişim modelinde güç ve söz hakkı geleneksel medya araçlarından ve markalardan vatandaşlara (tüketiciye) geçmiş durumda. Siz istediğiniz kadar çok sayıda gazeteciye yeni ürününüzün örneklerini gönderin, istediğiniz kadar şık salonlarda ürün tanıtımları yapın eğer sosyal medya kullanıcıları (tüketiciler) ürününüzü beğenmedi ise var olamazsınız. Ya da iyi reklamın, kötü malı hızla batırdığı bir süreç yaşarsınız.

Yeni medyanın bir diğer öne çıkan unsuru ise temelinde anlık etkileşimin yer alması. İnsanlar sorularına daha hızlı (hemen) yanıt bekliyorlar. Canınız istediğinde açabileceğiniz bir mektup zarfı değil bu, sessize alabileceğiniz bir telefon da ya da gözden kaçabilecek e-posta da değil.

Salonun tam ortasına, milyonların görebileceği bir noktaya asılmış bir soru var karşınızda. Üstelik zamanı da biliyor…

Çok sıkıştıysanız, telefon kesildi, sesiniz gelmiyor numarası bile yapamazsınız. Ama en güzeli artık 24 saat halkla ilişkiler yapabilirsiniz.

Son olarak artık organizasyonların önemli bir ayağını da sosyal medya oluşturuyor. Tirajı sürekli düşen gazetelere ilan vermek yerine, hedef kitlenize sizi çok kolay ulaştıran Facebook’a reklam vermek çok daha ucuz ve verimli.

Organizasyon anında geri dönüşler almanız açısından da son derece etkili olan sosyal medya, etkinliğin başarısını ölçen kriterlerden biri haline de geldi. Çok başarılı bir etkinlik düzenlediğinizi düşünüyor ancak sosyal medyada bir etki yaratamıyorsanız, kendinizi gözden geçirmelisiniz.

 

 

Ataşehir Belediye Başkanı Sn.Battal İlgezdi'nin sosyal medyaya yaklaşımını nasıl buluyorsunuz?

 

Sosyal medya ekibi olarak en büyük desteği Battal Başkan’dan alıyoruz. Sosyal medyanın önemi anlamış bir yönetici, ihtiyaçlarımızı önemsiyor ve çözülmesini sağlıyor. Başkan günlük kısa bilgilendirmeler almakla birlikte, haftalık sosyal medya raporlarını da düzenli olarak inceliyor. İlgili birimlere gerekli hallerde uyarılarda bulunuyor. Biz bazen takipçi sayısı çok az olan kişilerin, haksız ithamlarını görmezden gelmeyi yeğlesek de o, hiçbir sorunun yanıtsız kalmasını istemiyor.

Ayrıca vurgulamak istediğiniz noktalar var mı?

 

Eleştiri ve önerilere her zaman açığız. Bir devlet organının iç üslubu ile sosyal medyanın akımları, jargonu, mizah anlayışının taban tabana zıt olduğunu söylemek çok da yanlış olmaz. Kurum içersinde kanunlar, resmi yazışmalar havada uçuşurken bir yanda bir ekip hashtagler ve “belediye panpa”lar ile ilgileniyor. 

Vatandaşlarımızın taleplerini sahip olunan haklar ve elimizdeki yetkiler ile yerine getirmek için gece gündüz devam eden bir iletişim süreci söz konusu. Bu açıdan, iletişimci gözüyle anlatmak gerekirse, kurum(kaynak) ile vatandaş(alıcı) arasındaki iletişimde sosyal medya ekibi bir mecra görevi üstleniyor. Mesajı olduğu gibi değil, yeniden kodlayarak, transform ederek iletiyoruz. Bunun dengesini yakalayabilmek hassas ancak bir o kadar keyifli bir görev. Elbette ideal olan simetriyi yakalama yolunda bizim de yeniden ve yeniden şekillenmemiz mümkün. Tam olarak bu yüzden tüm eleştiri ve önerilere en yüksek değeri veriyoruz. İlginiz için çok teşekkür ederiz.

 

 

Samimiyetle sorularıma cevap verdikleri için başta Zeynep Çetinkaya olmak üzere tüm Ataşehir Belediyesi Sosyal Medya Ekibine ben de teşekkür etmek istiyorum.Bir devlet organının sosyal medya'ya verdiği önem ve değer gerçekten ilham verici ve cesaretlendirici.

Umarım bu yazı konu hakkında araştırma yapanlar için de ufak da olsa bir kaynak oluşturur.

Sevgiler,

Serhat Öz